FAMSAN

Marta Arias, Directora de la clínica más nueva de planificación familiar de FAMSAN, participó en las reuniones de planificación estratégica de FAMSAN y se mostró muy interesada en desarrollar un programa efectivo de servicio al cliente en su nueva clínica. Como parte del proceso de planificación estratégica, la Sra. Arias visitó tres clínicas de planificación familiar en el á rea - una clínica pequeña, no gubernamental, muy parecida a la suya, una clínica privada y una clínica pública. Observó las prácticas clínicas en cada una de ellas y la forma en que éstas estaban organizadas y administradas. Ella quiso empezar por reunir a todos los integrantes del personal a fin de compartir con ellos sus observaciones con respecto a dichas visitas, aprender algo de las experiencias previas del personal a su cargo, e identificar las á reas en las cuáles se podría mejorar el servicio al cliente.


La clínica había estado funcionando solamente seis semanas cuando la Sra. Arias sostuvo una reunión a fin de iniciar la discusión con el personal sobre el tema del servicio al cliente. "Sean todos bienvenidos", comenzó la Sra. Arias. "Estuvimos muy ocupados con las actividades de arranque para la clínica en el transcurso de las últimas semanas, pero les pedí que vinieran hoy día para que podamos comenzar a establecer sistemas con el fin de asegurarnos que se conceda una alta prioridad a las necesidades de nuestros clientes en la clínica. En las últimas reuniones de planificación estratégica, FAMSAN se comprometió a mejorar el servicio al cliente en forma sistemática en todas sus clínicas. En vista de que muchos de ustedes han trabajado en otras clínicas, estoy segura que traen consigo experiencias valiosas que podremos utilizar al referirnos a este tema tan importante. Estoy ansiosa de escuchar qué es lo que ustedes piensan que podemos hacer para identificar las á reas en las cuáles se podría mejorar el grado de satisfacción de los clientes y cómo establecer un sistema para evaluar y mejorar el servicio al cliente en forma continua."

"En mi experiencia", indicó la enfermera López, "en primer lugar tenemos que estar de acuerdo en que lo que realmente deseamos es escuchar lo que nuestros clientes tienen que decir y estar preparados para implementar los cambios necesarios a fin de cubrir sus necesidades. Como ustedes saben, yo trabajaba para una organización mucho más pequeña antes de venir a FAMSAN. Tomó mucho tiempo para que el personal se diera cuenta lo importante que es escuchar lo que tienen que decir los clientes. Por ejemplo, en forma rutinaria solíamos recetar una cantidad suficiente de píldoras para seis meses a nuestras clientes que empleaban píldoras anticonceptivas. Se suponía que ellas pagarían el costo de los seis ciclos en esa primera visita. Descubrimos que no todas nuestras clientes estaban en condiciones de pagar el costo de los seis ciclos al mismo tiempo. Por eso instituimos una norma que les permitía acudir a la clínica para comprar los ciclos de píldoras cuando tuvieran el dinero necesario. Cuando ya habían utilizado cinco de los seis ciclos que les fueron recetados para cubrir los seis meses, se les daba cita para una visita de control. Bajo este sistema, ellas no necesitaban ver a un proveedor de servicios de salud cada vez que acudían a la clínica.

En lugar de ello la recepcionista las atendía en cuestión de minutos."
"He visitado esa organización como parte de nuestro proceso de planificación estratégica", dijo la Sra. Arias. "Nos comentaron que en el lapso de tres meses después de haber implementado dicho cambio en sus normas, la tasa de retorno de las clientes que utilizaban la píldora había aumentado en un diez por ciento."
"Estoy preocupada por la confidencialidad", respondió la Sra. Estrada, la recepcionista. "Si una cliente acude a mí para obtener un nuevo ciclo de píldoras, toda la gente en la sala de espera podrá escuchar lo que hablamos."
"Ese es un aspecto muy importante", replicó la Sra. Arias. "En la clínica pública que yo visité tenían un á rea separada donde la recepcionista podía conversar con los clientes en forma privada. La recepcionista dijo que ella sentía que esto había mejorado significativamente la confidencialidad en el trato con los clientes."

"Señora López, su mención a los clientes pagantes me hizo pensar en algo que ocurrió cuando desempeñaba mi último cargo", dijo el Sr. Ruiz, director financiero. "Todos nuestros ingresos de efectivo y la información financiera tenían que ser recopilados el último día de cada mes. Debido a que la mayoría de las personas recibe su salario el ultimo día del mes, la clínica tenía un trabajo excesivo con el número de clientes adicionales. Decidimos que con el objeto de permitir que el personal tuviera tiempo disponible para conversar con los clientes adicionales que siempre acudían a la clínica a fin de mes, pospondríamos la fecha de cierre de nuestras cuentas mensuales hasta fines de la primera semana del mes siguiente."

Estas sugerencias suenan muy bien y realmente son bastante fáciles de implementar", dijo el Dr. Morales. "¿Qué hay del tema relacionado con los protocolos clínicos? Si nuestra meta es asegurarnos que los clientes estén en condiciones de emplear la contracepción sin interrupciones, entonces algunas veces confrontaremos decisiones difíciles con respecto a los protocolos establecidos. A las clientes que utilizan la Depo - Provera siempre se les recomienda volver tres meses después para colocarles la siguiente inyección. Algunas veces las señoras se encuentran imposibilitadas de volver esa semana. En una clínica privada donde yo solía trabajar antes de venir acá , cambiamos el protocolo para poder administrar a dichas clientes la siguiente inyección dos semanas antes o una semana después de la fecha indicada. Las clientes que utilizaban ese método tenían entonces un intervalo más largo para regresar para su siguiente inyección, disminuyendo la probabilidad de interrumpir el uso del método."
"¿Cómo determinó la clínica si esa fue la decisión correcta?" preguntó la Sra. Arias.

Teníamos la suerte de contar con un excelente sistema de recopilación de datos", contestó el Dr. Morales. "Comparamos la tasa de abandono del grupo que empleaba la Depo - Provera antes de efectuar el cambio en la política empleada con la tasa obtenida con posterioridad al cambio. Encontramos que la tasa de abandono de las clientes que utilizaban la Depo - Provera se redujo en un 15 por ciento durante los seis meses posteriores al cambio."
"Hemos escuchado varias ideas muy buenas. Quisiera además asegurarme que incluyamos a todos los integrantes del personal en un plan para prestar un buen servicio al cliente", dijo la Sra. López. "En el último lugar donde trabajé nos tomó bastante tiempo darnos cuenta cuán importantes eran los encargados de la limpieza y los guardias. Algunas de las clientes se negaban a utilizar los baños antes de su examen. Cuando investigamos aquello descubrimos que los baños estaban bastante sucios a pesar de que se los limpiaba cada mañana. Nos dimos cuenta que debíamos solicitar al encargado de la limpieza que ingresara a los baños varias veces al día para asegurarse de que continuaran limpios y equipados con los suministros adecuados.

También nos dimos cuenta que el guardia puede ser útil para los clientes en varias formas, tales como para facilitarles instrucciones para llegar a la parada del ómnibus."
"He estado escuchando a todos ustedes hablar sobre las causas que afectan el grado de satisfacción del cliente con las prácticas clínicas y la organización y administración de la clínica en sí", dijo la Sra. Arias. "Sus ideas son muy importantes, pero también debemos pensar en qué forma se puede reunir la información directamente de los clientes y establecer un sistema para responder a la información recopilada de esa manera. Tenemos que estar en condiciones de realizar cambios en la prestación de nuestros servicios en base a lo que nos dicen nuestros clientes. Ahora quisiera centrar nuestra discusión en la forma de desarrollar un buen sistema de información para los clientes e implementar otros sistemas que nos aseguren que siempre concedamos al cliente un lugar prioritario."

Preguntas de Caso:

1.¿Qué sistemas podría implementar FAMSAN para recopilar información sobre el servicio al cliente en forma regular? 

2.¿Que debería hacer la Doctora Martha Arias para mejorar su estrategia?

3.¿Para mejorar su servicio de atención se deberá cambiar de personal por uno mas capacitado ?

Aparte  que la Administración nos ayuda a organizarnos como lo propuso Henry Fayol administrar es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar.
En la actualidad la administración de las empresas son primordiales ya que con la administración podemos llevar mejor la empresa.
La administración fue practicada desde la época primitiva ya que los jefes de la tribu ejercían la autoridad para tomar decisiones.
En la Revolución Industrial surgieron varios inventos entre uno de ellos es la maquina de vapor, fue en tiempo que surgió la especialización y la producción en serie.
En la época prehispánica se dio el desarrollo de grandes civilizaciones con base en la administración de los estados, de los grupos colectivos de trabajo de los tributos y de los mercados.
Entonces podemos decir que en los tiempos pasados y en la actualidad la administración ha tomado cambios que han hecho que las empresas sigan mejorando.